Estudos de Caso

Com rápida expansão pela África Oriental e Meridional — incluindo novas operações no Quênia, Egito e Uganda — o Carrefour (MAF) enfrentou vários desafios operacionais e de RH:

 • Necessidade de recrutamento e integração rápidos e confiáveis de um grande número de funcionários para inaugurações de novas lojas e operações em andamento.  

 • Garantir a conformidade legal e regulatória em diversas jurisdições.  

 • Manter altos padrões de atendimento ao cliente e eficiência operacional em mercados competitivos.  

 • Minimizar a rotatividade e o absenteísmo em funções-chave (garçons, operadores de caixa, operadores de balcão, etc.).  

 • Gerenciar folha de pagamento, benefícios e obrigações estatutárias de forma integrada em cada país. 

• Recrutamento e Seleção:

• Funil de recrutamento personalizado, adaptado aos padrões operacionais e de atendimento ao cliente do Carrefour.
• Triagem digital, entrevistas presenciais e avaliação de alfabetização digital e habilidades de relacionamento com o cliente.

• Integração e treinamento:

• Programas de integração acelerados com foco nos procedimentos do Carrefour, atendimento ao cliente, ética e gerenciamento de tempo.
• Treinamento e supervisão contínuos para manter alto desempenho e conformidade.

• Gestão Operacional:

• Supervisores dedicados (1 para cada 40 funcionários) para garantir disciplina, pontualidade e controle de presença diária.
• Supervisão remota e no local para moral e ética.

• Folha de pagamento e conformidade:

• Processamento completo da folha de pagamento, pagamentos estatutários, administração de benefícios e conformidade com as leis trabalhistas locais — validados por equipes jurídicas locais.
• Toda a remuneração dos funcionários é gerenciada em moeda local, com relatórios transparentes e pagamento pontual.

• Relatórios e KPIs:

• Monitoramento contínuo das principais métricas: absenteísmo, rotatividade, tempo de recrutamento, qualidade do serviço e precisão da folha de pagamento.

 • Velocidade: ciclo de recrutamento reduzido para menos de 1 semana por posição, permitindo um rápido crescimento para o lançamento de novas lojas.  

 • Retenção: Taxa de retenção superior a 75% no primeiro ano de parceria.  

 • Conformidade: 100% de conformidade legal e fiscal, com contratos validados por assessoria jurídica local em cada mercado.  

 • Excelência operacional: zero atrasos na folha de pagamento, absenteísmo bem abaixo da média do setor e feedback consistentemente positivo do cliente.  

 • Escalabilidade: Capacidade de aumentar rapidamente as equipes para a expansão do Carrefour em novos países e regiões.  

• Adaptar o recrutamento e a integração aos padrões internacionais do Carrefour e às realidades do mercado local é fundamental.

• O grande e ativo banco de dados de candidatos e os rápidos processos de triagem da YPPeople permitem uma contratação rápida e confiável, mesmo em grande escala.

• Treinamento contínuo e supervisão rigorosa são essenciais para manter a qualidade do serviço e reduzir a rotatividade em ambientes de varejo.

• Apoiar a expansão contínua do Carrefour em Moçambique, Tanzânia e outros mercados africanos.

• Integração de ferramentas digitais para triagem automatizada de candidatos e relatórios em tempo real.

• Expandir parcerias de treinamento para qualificar ainda mais a força de trabalho e melhorar a progressão na carreira de funcionários terceirizados.

 • Duração: 5 anos (projeto de infraestrutura multifásico)  

 • Força de trabalho média fornecida: ~1.500 funcionários continuamente  

 • Principais cargos abrangidos:  

• Administrativo de RH
• Agente de RH
• Agente de TIC
• Auxiliar de HIAB
• Além de funções técnicas, de suporte e operacionais adicionais, conforme necessário.

ICM necessário:

• Rápida escalabilidade e flexibilidade no número e perfis da força de trabalho para corresponder às fases do projeto.

• Recrutamento e integração confiáveis de pessoal qualificado (RH, TIC) e semiqualificado (ajudantes, operacionais).

• Total conformidade com as leis trabalhistas locais e padrões internacionais, incluindo acordos sindicais.

• Gestão eficiente de folha de pagamento, contribuições estatutárias e benefícios para uma força de trabalho grande e diversificada.

• Minimizar a rotatividade e o absenteísmo para manter os cronogramas do projeto.

• Gestão proativa de negociações sindicais e litígios trabalhistas para evitar interrupções de projetos.

1. Recrutamento e Seleção Personalizados

• Candidatos selecionados por meio de banco de dados proprietário, canais digitais e divulgação direcionada.

• Selecionados para adequação técnica e comportamental para funções especializadas e de suporte.

2. Integração e treinamento

• Forneceu integração personalizada para todas as categorias, incluindo segurança, conformidade e procedimentos específicos do projeto.

• Forneceu treinamento contínuo para dar suporte à qualificação e conformidade.

3. Gestão Operacional

• Manteve uma proporção ideal de funcionário por supervisor (1:75) para uma supervisão eficaz.

• Implementou um monitoramento robusto de presença, licenças e desempenho.

4. Folha de pagamento e conformidade

• Gerenciei a folha de pagamento, pagamentos estatutários e benefícios em total alinhamento com as leis locais e acordos sindicais.

• Garantiu o desembolso salarial em tempo hábil e sem erros, além de relatórios transparentes.

5. Negociação Sindical e Gestão de Contencioso

• Liderou negociações com sindicatos locais para garantir acordos coletivos favoráveis e compatíveis.

• Gerenciou todos os litígios e disputas trabalhistas, contando com uma equipe jurídica terceirizada especializada.

• Desenvolveu e manteve contratos de trabalho individuais adaptados à legislação local e aos requisitos sindicais, minimizando o risco legal para a ICM.

6. Relatórios e KPIs

• Forneceu ao ICM relatórios regulares sobre números de força de trabalho, rotatividade, horas de treinamento, absenteísmo e métricas de conformidade.

• Apoiou as auditorias internas e os requisitos de relatórios do ICM para partes interessadas e reguladores.

 • Escalabilidade: Aumentou com sucesso para mais de 1.500 funcionários no pico, adaptando-se às necessidades do projeto em todas as fases.  

 • Retenção e confiabilidade: manutenção de altas taxas de retenção e minimização do absenteísmo por meio de gestão proativa e engajamento da equipe.  

 • Conformidade e relações trabalhistas: atingiu 100% de conformidade com as regulamentações trabalhistas e acordos sindicais; evitou grandes disputas ou greves.  

 • Gestão de litígios: gerenciou e resolveu com eficácia litígios trabalhistas, protegendo a ICM de interrupções dispendiosas.  

 • Satisfação do cliente: feedback consistentemente positivo dos gerentes de projeto da ICM quanto à capacidade de resposta, qualidade dos candidatos e suporte operacional.  

• A abordagem holística da YPPeople — incluindo negociação sindical e gestão de litígios — garantiu a estabilidade da força de trabalho e a conformidade legal.

• A capacidade de fornecer com flexibilidade funções especializadas e gerais fez da YPPeople uma parceira estratégica da ICM.

• Os processos comprovados da YPPeople para conformidade, folha de pagamento e relatórios reduziram os riscos para o ICM e criaram confiança com as partes interessadas do projeto.

• Explorar mais automação na gestão da força de trabalho e relatórios para projetos futuros.

• Parceria contínua para novos projetos de ICM na África e em outros lugares, aproveitando as soluções de RH escaláveis da YPPeople.

 • Data de início: 2013 (parceria em andamento)

 • Força de trabalho média fornecida: ~250 funcionários  

 • Principais cargos abrangidos:  

• Operadores de Contact Center
• Operadores de Recepção de Loja

 • Foco principal: Vendas e gestão de clientes, com forte ênfase na experiência do cliente  

• Escalar e profissionalizar rapidamente as equipes de atendimento ao cliente para dar suporte ao crescimento da CVTelecom.

• Garantir que toda a equipe seja treinada não apenas em aspectos técnicos, mas também em técnicas de vendas e gerenciamento de clientes de alto nível.

• Alcance alta retenção e minimize a rotatividade em um mercado de trabalho competitivo.

• Manter padrões de serviço consistentemente altos em contact centers e lojas de varejo.

1. Recrutamento e Seleção Direcionados

• Desenvolveu um processo de recrutamento personalizado para funções de atendimento ao cliente e vendas, com foco em habilidades de comunicação, cultura digital e orientação ao cliente.

• Aproveitou um crescente banco de dados de candidatos e alcance local para atrair talentos confiáveis.

2. Treinamento especializado e integração

• Ministrei programas intensivos de integração e treinamento contínuo, com forte foco em vendas, gerenciamento de clientes e atendimento ao cliente.

• O treinamento incluiu dramatizações práticas, conhecimento do produto e qualificação contínua, com base em um treinamento interno anual.

3. Gestão Operacional e de Desempenho

• Implementou supervisão rigorosa e mecanismos regulares de feedback para monitorar o desempenho e enfrentar desafios rapidamente.

• Manteve uma proporção supervisor-funcionário que garantiu forte suporte e responsabilização.

4. Retenção e Engajamento

• Promoveu um ambiente de trabalho positivo, com pagamentos pontuais, reconhecimento de conquistas e planos de carreira claros.

• Apoiou a equipe com benefícios, licenças estatutárias e oportunidades de crescimento.

 • Retenção: Alcançou e manteve uma taxa de retenção de mais de 90% durante toda a parceria, muito acima das médias do setor local.  

 • Qualidade do serviço: Feedback consistentemente positivo da gerência da CVTelecom e dos clientes finais em relação ao profissionalismo e aos padrões de serviço.  

 • Escalabilidade: equipes dimensionadas com sucesso para atender aos períodos de pico de demanda e dar suporte a novos lançamentos de serviços.  

 • Impacto do treinamento: melhorias notáveis nas taxas de conversão de vendas e satisfação do cliente, diretamente vinculadas a iniciativas de treinamento direcionadas.  

• Investir em treinamento em vendas e gestão de clientes compensa tanto na retenção quanto na satisfação do cliente.

• A abordagem da YPPeople para recrutamento, treinamento e supervisão diária é fundamental para construir equipes estáveis e de alto desempenho para funções de atendimento ao cliente.

• Parcerias de longo prazo permitem melhoria contínua e adaptação às necessidades do cliente.

• Colaboração contínua para digitalizar ainda mais o treinamento e o acompanhamento de desempenho.

• Explorar novas maneiras de melhorar o engajamento dos funcionários e o desenvolvimento de carreira nas equipes da CVTelecom.